工業(yè)和信息化部關(guān)于電信服務質(zhì)量的通告（2019年第3號）

工信部信管函〔2019〕284號

根據(jù)《中華人民共和國電信條例》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2019年第二季度電信服務有關(guān)情況通告如下：

一、電信用戶申訴舉報情況

(一)電信服務申訴情況。二季度，全國電話用戶總數(shù)達到17.78億戶，其中移動電話用戶15.86億戶。工業(yè)和信息化部及各省、自治區(qū)、直轄市電信用戶申訴受理機構(gòu)受理申訴29806件(詳見附件1、附件2)。其中，收費爭議類申訴占比33.0%，用戶服務類申訴占比42.8%，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類申訴占比24.2%。各級申訴受理機構(gòu)按照《電信用戶申訴處理辦法》相關(guān)規(guī)定，對用戶申訴進行了處理和調(diào)解，有效維護了電信用戶合法權(quán)益。

(二)垃圾信息投訴舉報情況。二季度，12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報受理中心(以下簡稱12321舉報受理中心)受理用戶關(guān)于騷擾電話的舉報投訴255609件，環(huán)比上升22.1%，其中95/96號碼騷擾電話被舉報投訴量漲幅明顯，環(huán)比上升72.9%，股票證券類被舉報投訴量居首位;受理用戶關(guān)于垃圾短信的舉報投訴共計166025件，環(huán)比上升90.4%，其中移動轉(zhuǎn)售企業(yè)手機號碼垃圾短信被舉報投訴74220件，環(huán)比上升461.9%。工業(yè)和信息化部已督促相關(guān)電信企業(yè)對上述舉報投訴號碼進行核查處置。

(三)不良手機應用舉報情況。二季度，12321舉報受理中心接到不良手機應用有效舉報56640件次，同比下降55.93%，環(huán)比下降30.50%。通過行業(yè)自律，12321舉報受理中心聯(lián)合應用商店對存在問題的244款不良手機應用進行了下架處理。

(四)詐騙電話號碼用戶舉報情況。二季度，12321舉報受理中心共接到詐騙電話號碼舉報1.8萬件次，環(huán)比呈上升趨勢。相關(guān)電信企業(yè)已對上述舉報號碼進行了核實處置，對涉嫌違法犯罪的，通報公安機關(guān)。

二、電信服務監(jiān)管情況

(一)二季度，工業(yè)和信息化部組織對61家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和51家手機應用商店的應用軟件進行檢查，發(fā)現(xiàn)32款應用軟件和網(wǎng)站存在未經(jīng)用戶同意收集使用用戶個人信息、強行捆綁推廣其他應用軟件等問題(詳見附件3)。工業(yè)和信息化部依據(jù)《電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個人信息保護規(guī)定》，已責令相關(guān)企業(yè)整改。

(二)二季度，工業(yè)和信息化部和各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局對存在單方面停止服務、不明爭議扣費等電信服務問題的企業(yè)進行責任追究，問責督辦10件次，查處違規(guī)電信企業(yè)14家次。

(三)二季度，天津、海南、江西、湖北、云南5省(市)通信管理局針對攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)試驗中出現(xiàn)問題的電信企業(yè)，下達責令整改通知10件次、通報批評12件次、約談33人次。

(四)二季度，工業(yè)和信息化部和各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局組織基礎(chǔ)電信企業(yè)月均攔截騷擾電話和垃圾短信超過25億次，通報并約談問題突出企業(yè)100余家次，已責令相關(guān)企業(yè)嚴肅整改。行政處罰違規(guī)企業(yè)4家，向相關(guān)源頭管理部門轉(zhuǎn)辦問題線索約4.6萬條。

(五)二季度，工業(yè)和信息化部組織基礎(chǔ)電信企業(yè)累計攔截虛假“+86”國際來電1413萬次，利用短信、閃信等技術(shù)手段，累計發(fā)送疑似詐騙電話提示信息5.5億次。

(六)二季度，工業(yè)和信息化部通報涉及電信網(wǎng)絡(luò)詐騙問題企業(yè)17家，督促相關(guān)企業(yè)切實強化問題整改和責任落實。

(七)二季度，通信行業(yè)圓滿完成第二屆“一帶一路”國際合作高峰論壇、2019北京世園會開幕式等重大活動通信保障任務，及時妥善應對四川長寧6.0級地震和江西、廣西、湖南洪澇等自然災害，共投入應急通信保障人員14.1萬人次、搶修車輛6.4萬臺次，快速搶修恢復基站4.6萬站次、光纜6616公里，發(fā)送應急短消息5億條，保障搶險救災指揮重要通信暢通。

(八)二季度，工業(yè)和信息化部組織開展了2019年設(shè)備管理第一次證后監(jiān)督檢查工作，共抽查15款電信終端設(shè)備(包括智能手機11款、無線數(shù)據(jù)終端2款、車載無線終端2款)，重點檢查相關(guān)設(shè)備獲得進網(wǎng)許可證前后一致性及IPv6支持情況。抽查發(fā)現(xiàn)1款終端設(shè)備不合格(詳見附件4)。工業(yè)和信息化部根據(jù)《電信設(shè)備進網(wǎng)管理辦法》《電信設(shè)備證后監(jiān)督管理辦法》等相關(guān)規(guī)定，已責令有關(guān)企業(yè)進行整改。

三、消費提示

工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶增強防范意識和風險意識，暑期及開學季是針對學生群體用戶電信網(wǎng)絡(luò)詐騙高發(fā)時段，請廣大用戶特別是學生用戶提高警惕，謹防電信網(wǎng)絡(luò)詐騙，接到疑似詐騙電話請撥打12321、電信企業(yè)客服熱線及時舉報，或撥打110電話報警。

工信部在其官網(wǎng)發(fā)布工業(yè)和信息化部關(guān)于電信服務質(zhì)量的通告（2019年第3號），以下為全文：

工業(yè)和信息化部關(guān)于電信服務質(zhì)量的通告（2019年第3號）

工信部信管函〔2019〕284號

根據(jù)《中華人民共和國電信條例》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2019年第二季度電信服務有關(guān)情況通告如下：

一、電信用戶申訴舉報情況

(一)電信服務申訴情況。二季度，全國電話用戶總數(shù)達到17.78億戶，其中移動電話用戶15.86億戶。工業(yè)和信息化部及各省、自治區(qū)、直轄市電信用戶申訴受理機構(gòu)受理申訴29806件(詳見附件1、附件2)。其中，收費爭議類申訴占比33.0%，用戶服務類申訴占比42.8%，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類申訴占比24.2%。各級申訴受理機構(gòu)按照《電信用戶申訴處理辦法》相關(guān)規(guī)定，對用戶申訴進行了處理和調(diào)解，有效維護了電信用戶合法權(quán)益。

(二)垃圾信息投訴舉報情況。二季度，12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報受理中心(以下簡稱12321舉報受理中心)受理用戶關(guān)于騷擾電話的舉報投訴255609件，環(huán)比上升22.1%，其中95/96號碼騷擾電話被舉報投訴量漲幅明顯，環(huán)比上升72.9%，股票證券類被舉報投訴量居首位;受理用戶關(guān)于垃圾短信的舉報投訴共計166025件，環(huán)比上升90.4%，其中移動轉(zhuǎn)售企業(yè)手機號碼垃圾短信被舉報投訴74220件，環(huán)比上升461.9%。工業(yè)和信息化部已督促相關(guān)電信企業(yè)對上述舉報投訴號碼進行核查處置。

(三)不良手機應用舉報情況。二季度，12321舉報受理中心接到不良手機應用有效舉報56640件次，同比下降55.93%，環(huán)比下降30.50%。通過行業(yè)自律，12321舉報受理中心聯(lián)合應用商店對存在問題的244款不良手機應用進行了下架處理。

(四)詐騙電話號碼用戶舉報情況。二季度，12321舉報受理中心共接到詐騙電話號碼舉報1.8萬件次，環(huán)比呈上升趨勢。相關(guān)電信企業(yè)已對上述舉報號碼進行了核實處置，對涉嫌違法犯罪的，通報公安機關(guān)。

二、電信服務監(jiān)管情況

(一)二季度，工業(yè)和信息化部組織對61家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和51家手機應用商店的應用軟件進行檢查，發(fā)現(xiàn)32款應用軟件和網(wǎng)站存在未經(jīng)用戶同意收集使用用戶個人信息、強行捆綁推廣其他應用軟件等問題(詳見附件3)。工業(yè)和信息化部依據(jù)《電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個人信息保護規(guī)定》，已責令相關(guān)企業(yè)整改。

(二)二季度，工業(yè)和信息化部和各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局對存在單方面停止服務、不明爭議扣費等電信服務問題的企業(yè)進行責任追究，問責督辦10件次，查處違規(guī)電信企業(yè)14家次。

(三)二季度，天津、海南、江西、湖北、云南5省(市)通信管理局針對攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)試驗中出現(xiàn)問題的電信企業(yè)，下達責令整改通知10件次、通報批評12件次、約談33人次。

(四)二季度，工業(yè)和信息化部和各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局組織基礎(chǔ)電信企業(yè)月均攔截騷擾電話和垃圾短信超過25億次，通報并約談問題突出企業(yè)100余家次，已責令相關(guān)企業(yè)嚴肅整改。行政處罰違規(guī)企業(yè)4家，向相關(guān)源頭管理部門轉(zhuǎn)辦問題線索約4.6萬條。

(五)二季度，工業(yè)和信息化部組織基礎(chǔ)電信企業(yè)累計攔截虛假“+86”國際來電1413萬次，利用短信、閃信等技術(shù)手段，累計發(fā)送疑似詐騙電話提示信息5.5億次。

(六)二季度，工業(yè)和信息化部通報涉及電信網(wǎng)絡(luò)詐騙問題企業(yè)17家，督促相關(guān)企業(yè)切實強化問題整改和責任落實。

(七)二季度，通信行業(yè)圓滿完成第二屆“一帶一路”國際合作高峰論壇、2019北京世園會開幕式等重大活動通信保障任務，及時妥善應對四川長寧6.0級地震和江西、廣西、湖南洪澇等自然災害，共投入應急通信保障人員14.1萬人次、搶修車輛6.4萬臺次，快速搶修恢復基站4.6萬站次、光纜6616公里，發(fā)送應急短消息5億條，保障搶險救災指揮重要通信暢通。

(八)二季度，工業(yè)和信息化部組織開展了2019年設(shè)備管理第一次證后監(jiān)督檢查工作，共抽查15款電信終端設(shè)備(包括智能手機11款、無線數(shù)據(jù)終端2款、車載無線終端2款)，重點檢查相關(guān)設(shè)備獲得進網(wǎng)許可證前后一致性及IPv6支持情況。抽查發(fā)現(xiàn)1款終端設(shè)備不合格(詳見附件4)。工業(yè)和信息化部根據(jù)《電信設(shè)備進網(wǎng)管理辦法》《電信設(shè)備證后監(jiān)督管理辦法》等相關(guān)規(guī)定，已責令有關(guān)企業(yè)進行整改。

三、消費提示

工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶增強防范意識和風險意識，暑期及開學季是針對學生群體用戶電信網(wǎng)絡(luò)詐騙高發(fā)時段，請廣大用戶特別是學生用戶提高警惕，謹防電信網(wǎng)絡(luò)詐騙，接到疑似詐騙電話請撥打12321、電信企業(yè)客服熱線及時舉報，或撥打110電話報警。